"30 nap a panaszkezelésre? Ezt most mondjam el a főpincérnek, miután befejeztem az ebédemet?" - Az MBH ügyfelei a káoszra hívták fel a figyelmet, de a bank képviselői szerint minden a legnagyobb rendben zajlik.

Még csütörtökön is folyamatosan érkeztek a Telexhez az olvasói levelek, amelyekben MBH-s ügyfelek írtak - egymástól függetlenül - arról, hogy náluk továbbra sem működnek rendesen a bank internetes felületei. Kedden számoltunk be arról, hogy fennakadások voltak az MBH internetes felületein, az MBH viszont kedd este azt közölte, hogy bár többféle fennakadás is volt a rendszereikben, hétfőn és kedden is "minden ügyfelüknek biztosított volt minden elektronikus csatorna elérhetősége".

Kedd este, valamint szerdán és csütörtökön több olvasónk is jelezte, hogy továbbra is problémái adódtak a netbank és az alkalmazás használatával. Sokan tapasztaltak hibaüzeneteket a belépés során, nem érkeztek meg az SMS-kódok, és a számlatörténet sem töltődött be. Az ügyfélszolgálatot is sokan keresték, ám sok esetben úgy érezték, hogy nem kaptak megfelelő segítséget, vagy nem történt visszahívás. Az olvasói panaszok mennyisége az utóbbi napokban kiugróan megnőtt, ami egyértelműen jelzi, hogy az MBH-val kapcsolatos problémák sokakat érintenek.

"Nem tudunk fizetni, sajátságos helyzeteket élünk át egyes fizetni-próbálkozásainknál, nem tudunk a pénzükhöz jutni! Panaszkezelésre 30 nap? Mondjam ezt a főpincérnek egy elfogyasztott ebéd után?", írta egy olvasó. "Tegnap egy órát ültem a telefon mellett, három különböző menüponttal próbálkoztam, mire egy random nyomogatás eredményeképpen 42 perc után beszéltem egy humánnal, nem géppel. Ő 12 perc alatt felvett egy visszahívási kérelmet, mert nem tudott segíteni. Az azt megelőző napokban kétszer tartottam 40 percnél hosszabb ideig a vonalat és hallgattam, hogy kevesebb mint két perc a várakozási idő. Senkivel nem tudtam beszélni", írja egyik, az ügyfélszolgálatra panaszkodó olvasónk. Volt, aki bankfióknál próbálkozott: "Voltam már a bankfiókban is, ott azt a választ kaptam, hogy ők nem tudnak segíteni, majd a szakértők hívni fognak, és hogy meg fogják őket sürgetni", írta másikuk.

A beérkezett több mint harminc levél kapcsán felvettük a kapcsolatot az MBH-val. A bank szerdán délután azt nyilatkozta, hogy folyamatosan figyelemmel kísérik a netbanki és mobilbanki belépéseket, a tranzakciók sikerességét, valamint a fiókhálózatokban és call centerükben tapasztalható várakozási és kiszolgálási időket. "Sem a jelenlegi helyzet, sem az Önökhöz eljutott ügyfélpanaszok nem tükrözik a hivatkozott problémákat" – állt a válaszukban. Az MBH információi szerint hétfőn napközben átmenetileg egy kisebb ügyfélcsoport nem tudott hozzáférni a mobilbanki szolgáltatásokhoz, vagy kisebb fennakadásokat észleltek. Kedd napján pedig csupán egy "nagyon szűk csoport" ügyfél élhetett meg lassulást vagy problémákat a netbank használata során.

Azt természetesen nem tudjuk, hogy mennyire kiterjedt a jelenség, de a Telexhez érkező, erről beszámoló olvasói levelek száma jelentősen magasabb abban volt abban az időszakban is, amikor a bank szerint már helyreállt a rend.

"Az adott időszakokban is garantáltan elérhető volt ügyfeleink számára valamely elektronikus csatorna, valamint a fióki szolgáltatások igénybevétele. E két, időben korlátozott esemény kivételével elektronikus csatornáink és szolgáltatásaink az elmúlt két nap során a megszokott banki működés keretein belül működtek, és jelenleg is zavartalanul elérhetők" – tájékoztat a bank.

Az MBH örömmel tájékoztatja ügyfeleit, hogy 2,5 millió ügyfelük számára folyamatosan és kiemelkedő színvonalon nyújtanak szolgáltatásokat, és ez az elmúlt napokban sem volt másképp. Az MBH Netbank és az MBH Bank App zökkenőmentesen elérhetőek, akárcsak a fizetési rendszereink. Call centerünk 0-24 órában áll rendelkezésre, hogy fogadja az ügyfelek hívásait, ahogy tegnapi levelünkben is említettük, a várakozási idők az iparági legjobb gyakorlatoknak megfelelően alakultak. Az ország legnagyobb fiókhálózatában, minden banki munkanapon, így az elmúlt napok során is, folyamatosan és zökkenőmentesen szolgáljuk ki ügyfeleinket.

A legfrissebb visszajelzések szerint a volt Takarékbank ügyfelei úgy érzékelik, hogy bankunk új, egységes és szigorú tranzakciós limiteket vezetett be a csalások megelőzése és az ügyfélbiztonság növelése érdekében. Fontos számunkra, hogy erről a változásról előzetesen tájékoztassuk az érintett ügyfeleinket, és részletes információt nyújtottunk arról is, miként tudják módosítani a saját limiteiket.

"Anélkül, hogy alaposan megismernénk az Önök által említett ügyfélpanaszokat, nem tudjuk pontosan meghatározni azok okait, eredetét vagy tényszerűségét, ezért konkrét válaszokat sem tudunk adni."

Az MBH Bank július 31-én részleges bankszünetet hirdetett, amely augusztus 1. és 3. között teljes körűvé vált. Ezen időszak alatt az ügyfelek bizonyos elektronikus szolgáltatásokhoz nem férhettek hozzá. Az MBH Bank vezetősége szerint "ez volt az elmúlt egy évtized legösszetettebb informatikai átállása a bankszektorban, amelyet sikeresen végrehajtottunk." A bankszünetre tervezett feladatokat maradéktalanul teljesítették, és a bejelentett korlátozások mellett az ügyfelek nem tapasztaltak jelentős problémákat.

Augusztus negyedikén, hétfőn a várakozások szerint már minden rendszernek zökkenőmentesen kellett volna működnie, azonban sok felhasználó mégis informatikai zűrzavarról számolt be. A helyzetet a downdetector.hu-n is többen jelezték, ami azt mutatja, hogy a probléma széleskörű volt. A bank a 24.hu-nak adott nyilatkozatában a helyzetet a bankszünet utáni megnövekedett terheléssel indokolta.

Az utóbbi időszakban több bank technikai nehézségeivel találkozhattunk, amelyekről már többször is beszámoltunk. Például két évvel ezelőtt az Erste bank szolgáltatásai voltak elérhetetlenek, míg az OTP és a K&H mobilalkalmazásai is akadoztak egyszerre. Tavaly ősszel számos olvasónk jelezte, hogy nem tudott hozzáférni az OTP-s számlájához, és a CIB is tapasztalt átmeneti leállásokat.